Гомдол гэдэг нь худалдан авагчийн ханган нийлүүлэгч эсвэл гүйцэтгэгчийн эсрэг гаргасан гомдлыг агуулсан бизнесийн захидал юм. Барааг нийлүүлэх, гэрээ байгуулах, үйлчилгээ үзүүлэх гэрээний нөхцлийг зөрчсөн тул баримт бичгийг боловсруулсан болно. Гомдол нь илэрсэн согог, согогийг арилгах арга хэмжээ авах, учирсан хохирлыг нөхөн төлөх үүргийг эсрэг талыг үүрэгдэж байна.
Танд яагаад гомдол хэрэгтэй байна вэ?
Гомдол гаргах нь гэрээний нөхцлийг зохисгүй гүйцэтгэсэн, өөрөөр хэлбэл хэрэглэгчийн эрх зөрчигдсөн болохыг худалдан авагчид мэдэгдэх боломжийг олгодог. Энэхүү баримт бичгийг хүлээн авсны дараа ханган нийлүүлэгч (эсвэл гүйцэтгэгч) илэрсэн дутагдлыг арилгах эсвэл хохирлыг нөхөн төлөх арга хэмжээ авах ёстой. Хэрэв гомдлыг үл тоомсорлосон эсвэл худалдан авагч зөрчлийг арилгуулсанд сэтгэл дундуур байсан бол шүүхэд хүргүүлж болно.
Гомдол шийдвэрлэх нь байгууллагын үйл ажиллагааны салшгүй хэсэг юм. Та ийм захидал хүлээн авсныг хувийн гэмт хэрэг гэж үзэж болохгүй. Гомдол нь бизнесийг сайжруулах, бараа (ажил, үйлчилгээ) -ний чанарыг сайжруулах чиглэлээр бүтээлч ажил хийхэд тусалдаг.
Нэхэмжлэлийн төрлүүд
Гомдол нь янз бүрийн хэлбэртэй байж болно. Эхний бүлэгт худалдагчдын үйлчилгээтэй холбоотой гомдол орно. Жишээлбэл, компанийн ажилтанд тухайн бүтээгдэхүүний шинж чанар, ашиг тусын талаар мэдээлэл өгөхөд бэрхшээлтэй байдаг.
Хоёрдахь бүлэгт тус компанийн талаархи гомдол, тухайлбал, борлуулалтын дараах үйлчилгээ, сурталчилгаа, сав баглаа боодол зэрэгт сэтгэл ханамжгүй байдал багтана. Гурав дахь бүлэгт худалдан авсан бүтээгдэхүүн, түүний чанарын талаархи гомдол багтдаг.
Ялангуяа бизнес эрхлэгч зөрчилдөөнийг нэн даруй шийдвэрлэх боломжгүй бол шүүх ажиллагаа маш их цаг хугацаа шаардагдана. Энэ тохиолдолд хэргийг шүүхэд шилжүүлж, дараа нь компани ихээхэн зардал гаргах шаардлагатай болж магадгүй юм.
Гомдлын агуулга
Гомдлыг бичгээр гаргасан бөгөөд дараахь үзүүлэлтүүдийн талаархи нэхэмжлэлийг агуулж болно.
- бараа (ажил, үйлчилгээ) -ийн чанар;
- бараа материалын тоо хэмжээ, жин;
- хүрээ;
- зардал;
- Хүргэлтийн тооцоолсон хугацаа;
- сав баглаа боодол, барааны шошго;
- төлбөрийн нөхцлийг зөрчих гэх мэт.
Гомдол гаргах тохиолдол, түүнийг зохицуулах арга хэлбэрийг талуудын хооронд байгуулсан гэрээний текстэд тусгасан байх ёстой ("Талуудын хариуцлага" эсвэл "Нэхэмжлэл" хэсэг).
Хэрхэн гомдол гаргах вэ
Гомдолтой хэрхэн ажиллах талаар ГОСТ Р ISO 10002-2007-д заасан боловч тусгай шаардлага байхгүй, баримт бичгийн нэг хэлбэр. Гэхдээ нэхэмжлэл нь нэг төрлийн арилжааны бичиг тул тодорхой дүрмийн дагуу шийдвэрлэгддэг.
- Гомдлыг компанийн хэвлэмэл хуудас дээр бичсэн байх ёстой бөгөөд үүнд нэр, шуудан, имэйл хаяг, утас зэргийг багтаасан байна.
- Баримт бичгийн огноо, регистрийн дугаарыг заавал бичнэ.
- Нэхэмжлэлийг тухайн байгууллагын бүтэн нэр, түүний хаягийг зааж нийлүүлэгч (гүйцэтгэгч) -т хаягласан;
- Баримтын гарчигт гэрээний холбоос байх ёстой. Жишээ нь: "_ дугаарын _-ны өдрийн нийлүүлэлтийн гэрээний дагуу нэхэмжлэлийн талаар."
Гомдлын текст нь дараахь элементүүдийг агуулсан байх ёстой.
- Гомдол гаргах үндэслэл (гэрээний лавлагаа гэх мэт).
- Нэхэмжлэлийн сэдэв (мөн чанар), өөрөөр хэлбэл ямар төрлийн зөрчил илрүүлсэн. Жишээлбэл: "KS-1, 0 төмөр бетон цагиргуудыг 20 ширхэг хүргэх хугацааг зөрчсөн талаар танд _ дугаар _-ны өдрийн гэрээнд үндэслэн шаардлага хүргүүлж байна."
- Нотлох баримт (үүргээ зөрчсөнийг баталгаажуулсан баримт бичгийн холбоос). Жишээлбэл: “_ дугаар сарын _-ний өдрийн гэрээнд дараахь хүргэх хугацааг _ тодорхойлсон байдаг боловч одоогоор 20 ширхэг хэмжээтэй KS-1, 0 төмөр бетон цагираг байна. ачуулаагүй хэвээр байна.
- Торгууль. Тухайлбал: “КС-1, 0 төмөр бетон цагиргуудыг хүлээлгэн өгөх хугацааг зөрчсөн тул гэрээний 13.3-т заасны дагуу хугацаа хожимдсон өдөр тутамд 0.01 хувийн торгууль ногдуулна. _ байдлаар нийт суутгалын хэмжээ _ рубль байв.
Нэхэмжлэлийн бичигт түүний хүчин төгөлдөр болохыг баталгаажуулсан баримт бичиг хавсаргасан байх ёстой. Эдгээрийг бүгдийг нь хавсралтад жагсаасан байх ёстой. Энэ нь байж болох юм:
- барааны чанар, тоо хэмжээний хувьд үл нийцэх акт;
- тээврийн баримт бичиг;
- торгуулийн тооцоо гэх мэт.
Гомдлыг зөв хэлбэрээр гаргах ёстой, бүдүүлэг байдал гаргахыг хориглоно. Эелдэг найрсаг хандлага нь бүтээлч яриа хэлэлцээ хийхэд туслах болно. Гэсэн хэдий ч нөхцөл байдлаас шалтгаалан захидал нь ханган нийлүүлэгч зөрчлөө арилгахгүй тохиолдолд шүүхэд хандах тухай анхааруулгыг агуулж болно.
Нэхэмжлэлд байгууллагын дарга эсвэл бусад эрх бүхий этгээд гарын үсэг зурсан байх ёстой. Тамга нь заавал байх албагүй. Баримт бичгийг 2 хувь үйлдсэн: эхнийх нь нийлүүлэгч (гүйцэтгэгч) рүү илгээгдэх ёстой. Хоёр дахь нь эмхэтгэх байгууллагад үлддэг.
Эхний хуулбар дээр нэхэмжлэлийг илгээсэн байгууллагын төлөөлөгчийн гарын үсгийг авах нь зүйтэй. Гарын үсгийн хамт баримт бичгийг хүлээн авсан огноог заавал бичнэ. Эсвэл та гомдлыг буцааж авсан баримтаар бүртгүүлсэн шуудангаар илгээж болох бөгөөд энэ нь хүлээн авагч баримт бичгийг хүлээн авсныг нотлох баримт болно.
Гомдлыг хэрхэн шийдвэрлэх
Зөрчлийн үнэн зөвийг шалгаж, хохирлын хэмжээг тооцоолж, арга хэмжээ авах боломжит хувилбарыг тодорхойлсон чанартай үйлчилгээний ажилтнуудад гомдол саналтайгаар ажлаа даатгах нь дээр. Заримдаа нэхэмжлэлийг залилан мэхлэгчид гаргадаг бөгөөд өөрсдөө бараагаа сүйтгэдэг бөгөөд дараа нь хохирлынхоо мөнгийг авах болно.
Хэрэв гомдолд бодитой мэдээлэл байгаа бол түүнийг бүтээлч шүүмжлэл гэж үзэх хэрэгтэй. Энэ нь аж ахуйн нэгжийн ажлыг сайжруулж, бүтээгдэхүүн (ажил, үйлчилгээ) -ийн чанарыг сайжруулахад туслах болно. Тодорхой бүтээгдэхүүний талаар олон тооны нэхэмжлэл хүлээн авахдаа түүний чанарыг бодох эсвэл үйлдвэрлэхээ бүр мөсөн зогсоох хэрэгтэй. Энэ тохиолдолд компани шинэ гомдол хүлээн авахаас зайлсхийх болно.
Өргөдөл гомдлыг хянах хугацаа хэд вэ?
Гомдол гаргах, хянан шийдвэрлэх хугацаатай холбоотой тодорхой шаардлагыг хуулиар тогтоогоогүй болно. Гэсэн хэдий ч нэхэмжлэлийг ирүүлэх, хянан шийдвэрлэх ажлыг тодорхой салбарын үйл ажиллагааг зохицуулах зохицуулалтын актын дагуу явуулдаг. Нэхэмжлэлийн шинжтэй нэхэмжлэлийг ирүүлэх, хянан шийдвэрлэх нөхцөлийг нийлүүлэлтийн гэрээнд (ажлын гэрээ, үйлчилгээ) тодорхойлж болно.
Гэсэн хэдий ч хууль тогтоомжид дараахь тохиолдолд гомдлыг хэлэлцэх тодорхой хугацааг тогтоосон болно.
- ачаа тээврийн үйлчилгээ - 30 хоног. (ОХУ-ын Иргэний хуулийн 797 дугаар зүйл);
- харилцаа холбооны үйлчилгээ - нэр томъёо нь үйлчилгээний төрлөөс хамаарна (Урлагийн 55.07.07.2003-ны өдрийн "Харилцаа холбооны тухай" 126-ФЗ дугаар), 1-6 сарын хооронд хэлбэлздэг.
- бараа солилцох, буцааж өгөх ажлыг 14 хоногийн дотор хийдэг ("Хэрэглэгчийн эрхийг хамгаалах тухай хууль" -ийг 2012.02.07-ны өдрийн 2300-I тоот).
Тодорхойлсон 2300-I дугаар хуульд үндэслэн нөхцөл нь дараахь шаардлагаас хамаарна.
- бараа солих - 7 хоног;
- гэрээг цуцлах, хөрөнгө буцаах - 10 хоног;
- дутагдлыг арилгах - 45 хоног
Хэрэв хугацааг алдсан эсвэл үйлчлүүлэгч түүний шаардлагыг хангахаас татгалзсан бол худалдан авагч шүүхэд хандах боломжтой.
Гомдлын хариуг бичгээр хэрхэн яаж өгөх вэ
Хүлээн авсан гомдлын бичигт үйлчлүүлэгчид хариу өгөх нь зайлшгүй шаардлагатай. Хэрэв удирдлага гомдлыг хэт удаан хугацаанд авч үзвэл та хаягийн эзэнд завсрын хариу бичих хэрэгтэй. Захидалд гомдлыг ийм хугацаанд хүлээн авч, хэлэлцэхээр хүлээн авсныг мэдэгдэнэ үү. Тодруулбал: “КС-1, 0 төмөр бетон цагиргуудыг хүлээлгэн өгөх хугацааг биелүүлээгүйтэй холбоотой нэхэмжлэлийг хүлээн авсан болно. Хариултыг хүлээн авсан өдрөөс хойш _ хоногийн дотор өгөх болно."
Хэрэв удирдлага нь гомдлыг хүлээн зөвшөөрвөл түүний хариуг энгийн бизнесийн зөвшөөрлийн бичиг хэлбэрээр хийдэг. Энэ нь гомдлыг хэрхэн шийдвэрлэхийг зааж өгөх ёстой. Үгүй бол татгалзсан бичиг өгдөг.
Үйлчлүүлэгчтэй хийсэн хэлэлцээр
Хэрэв үйлчлүүлэгч гомдлоо биечлэн илэрхийлэхээр компанийн даргад ирсэн бол хэлэлцээр хийх явцад зөрчлийг арилгах асуудлыг шийдвэрлэх шаардлагатай байна. Үйлчлүүлэгчтэй зөв харилцах нь чухал юм. Хэлэлцээр хийхдээ тайван, эелдэг байгаарай. Та шалтаг тоочиж, асуудлын шалтгааныг тайлбарлаж чадахгүй. Худалдан авагч нь үүнийг огт сонирхдоггүй.
Зөрчлийг арилгахын тулд үйлчлүүлэгчид зарцуулсан мөнгөө буцааж өгөх эсвэл бүтээгдэхүүнийг өөрчлөхөд хангалттай байдаг. Худалдан авагч нь ёс суртахууны нөхөн төлбөр, хохирлыг шаардаж, шүүхэд хандах боломжтой. Энэ тохиолдолд та үйлчлүүлэгчийг тайвшруулахыг хичээх хэрэгтэй: тав тухгүй байдалд уучлалт гуйж, нөхөн төлбөр болгон зарим урамшуулал (жишээлбэл, хөнгөлөлт) санал болгоно.
Компанийн давуу талыг харилцан ярианд дурдахыг зөвлөж байна, та шинэ бүтээгдэхүүний дээжийг үзүүлж болно. Гэхдээ худалдан авагчдад арилжааны мэдээлэл өгөхөөс болгоомжил. Хэрэв ийм ажлыг туршлагагүй ажилтанд даатгасан бол түүнд компанийн талаар ямар мэдээллийг зөвшөөрөлгүй этгээдэд өгөх ёсгүйг тайлбарлаж өг. Үйлчлүүлэгчтэй амжилттай хийсэн хэлэлцээ нь шүүхэд дахин төлбөр тооцоо хийхээс зайлсхийх болно.
