Хэдэн жилийн өмнө ажлын зарууд "Үйлчлүүлэгчтэйгээ борлуулалтын менежер хайж байна" гэсэн хэллэгээр дүүрэн байв. Одоо ийм сурталчилгааны тоо эрс багассан. Үүний шалтгаан юу вэ? Үйлчлүүлэгч баазтай менежер нь тухайн компанид корпорацийн үйлчлүүлэгчдийн баазыг бүрдүүлж өгөх мэргэжилтнүүдээс илүү зардал гарах нь ойлгомжтой. Нэмж дурдахад, баазтайгаа ажиллаж байсан менежерийн компанийг орхих нь үйлчлүүлэгчдээ "орхих" гэсэн үг юм.
Тиймээс компани нь менежерүүдтэй хамтран ажиллах корпорацийн үйлчлүүлэгчдийн баазыг хангаж өгдөг. Борлуулалтын менежерээс юу шаардагдах вэ? Одоогийн суурийг хадгалж, өргөжүүлэхийн төлөө ажиллах шаардлагатай байна. Менежер нь үйлчлүүлэгчид, хэлэлцээр, төлөвлөсөн уулзалтуудын талаар мэдээллийн санд оруулах ёстой. Энэ нь менежерийн боловсруулсан бүх харилцаа холбоо нь компанид үлдэх болно гэсэн үг юм. Менежерийн ашиг тус юу вэ? Энд бид сэтгэлзүйн саад бэрхшээлтэй тулгарч байна - үйлчлүүлэгчдийн суурьтай мэргэжилтнүүдийн эрэлт буурч байгаа ч менежерүүд өдрийн тэмдэглэлдээ үйлчлүүлэгчдийн талаархи мэдээллийг цуглуулахыг илүүд үздэг. Нэгдүгээрт, ийм аргаар ирээдүйд ажиллах боломжтой хувийн үйлчлүүлэгчдийн баазыг бий болгож, хоёрдугаарт, өдрийн тэмдэглэл бол хамгийн чухал мэдээллийг хадгалдаг менежерийн "хувийн орон зай" юм. Корпорацийн үйлчлүүлэгчдийн баазтай үр дүнтэй ажиллах менежерийг хэрхэн өдөөх вэ?
Компанийн удирдлагын дэмжлэггүйгээр CRM системийг хэрэгжүүлэх боломжгүй гэсэн санал байдаг. Үнэн хэрэгтээ зөвхөн борлуулалт, олсон мөнгөний хэмжээ нь ажилчдын ажлын үнэлгээнд гарч байвал менежерүүд CRM системд ажиллах хүсэл эрмэлзэлгүй байдаг. Эцсийн эцэст үйлчлүүлэгчид хэн, ямар өгөгдөл бөглөсөн болохыг хэн ч шалгахгүй. Энэ нөхцөлд эрсдэл нэмэгдэж, улмаар танай корпорацийн үйлчлүүлэгчдэд хамгийн сүүлийн үеийн мэдээлэл байхгүй, холбоо барих мэдээллийг буруу оруулсан эсвэл огт оруулахгүй байх эрсдэл нэмэгддэг.
Үйлчлүүлэгчтэй менежерүүдийн ажилд яг юуг хянах шаардлагатай байгааг эргэцүүлье? Менежер корпорацийн CRM системд оруулах ёстой өгөгдлийн хамгийн бага багцыг тодорхойлох шаардлагатай. Жишээлбэл, хэрэв менежер үйлчлүүлэгчтэй уулзахаар товлосон бол мэдээллийн санд дараахь зүйлийг агуулсан байх ёстой: уулзалтын огноо, үйлчлүүлэгчийн овог, нэр, түүний холбоо барих хаяг, уулзалтын сэдэв, үр дүн. Хэрэв энэ өгөгдөл байгаа бол менежерийн одоогийн ачаалал, өгөгдөл бөглөх чанар, үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн ажлын үр дүнг хянах боломжтой.
Менежер CRM системтэй ажиллахад хичнээн их цаг зарцуулдаг болохыг та бас ойлгох хэрэгтэй. Хэрэв менежер ажлынхаа хагасыг өгөгдлийг бөглөхөд зарцуулдаг бол түүний ойрын үүрэг хариуцлага - борлуулалтад цаг зав багатай байх болно. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн баазтай ажиллахад тохиромжтой болгох шаардлагатай байна. CRM систем нь танд олон удаагийн ажиллагааг хурдан гүйцэтгэх боломжийг олгох ёстой. Жишээлбэл, хэрэв ажилтан ирж буй утасны дуудлага бүрийн талаар мэдээлсэн бол статусын жагсаалтыг ашиглах нь тохиромжтой бөгөөд үүнээс менежер хүссэн утгыг нь сонгоно: "ажилд аваачиж өгсөн", "дууссан" гэх мэт. Эсвэл залгаж байгаа хүн буруу дугаартай бол та утасны дугаарын ижил төстэй байдал эсвэл залгаж буй хүний сэтгэлзүйн танилцуулгын талаар дэлгэрэнгүй тайлан гаргахад менежерийн цагийг үрэхгүй байх ёстой. Хэрэв менежерийн үйлдлээс үл хамааран утасны дуудлагын талаарх мэдээлэл танай CRM системд хүчээр орвол энэ мэдээллийн боловсруулалтыг автоматжуулах шаардлагатай болно.
Менежерүүдийн ажилд дүн шинжилгээ хийсэн тайлан дээр CRM системийн өгөгдөл гарч ирэх нь чухал юм. Хэрэв тайлан нь CRM системд өөрөө автоматаар бий болж, хүснэгтэд завсрын тохируулга хийгдээгүй байвал илүү дээр юм. Хэрэв энэ боломжгүй бол ядаж тайланд дурдсан өгөгдөл нь CRM системийн өгөгдөлтэй тохирч байх ёстой. Энэ тохиолдолд түүний тайланд тусгасан үзүүлэлтүүд нь үйлчлүүлэгчдийн бааз суурийг хадгалах чанараас шууд хамааралтай байх нь менежерэд илт байна.
Менежер CRM системийг өгөгдөлөөр дүүргэх даалгавар авахад яагаад шаардлагатай байгааг харуулах шаардлагатай байдаг. Хэрэв та менежерүүдэд хэрэглэгчийн холбоо барих мэдээллийг корпорацийн CRM системд оруулах үүрэг өгсөн бол үүнийг ашиглана уу. Жишээлбэл, нэг компани хямдрал зарласан тухай үйлчлүүлэгчиддээ мэдэгдэхээр шийдсэн. Хэрэв менежер хэрэглэгчийн өгөгдлийг буруу бөглөж, шуудангаар илгээж өгөх утасны дугаар, имэйл хаягийн жагсаалтыг гаргаж чадахгүй бол харилцагчтай холбоо барих мэдээллийг өдрийн тэмдэглэл, тэмдэглэлийн дэвтэрээс хайж бие даан холбоо барих шаардлагатай болно. Хамгийн сайн нь тодорхой цаг хугацаа зарцуулсны дараа тэр даалгаврыг даван туулах болно. Гэхдээ түүний үйлчлүүлэгчдийн ихэнх нь бараагаа ашигтайгаар худалдаж авах боломжийн талаар олж мэдэхгүй байх магадлалтай.
Хэрэв танай менежерүүд хэдэн удаа холбоо барих, хийсэн уулзалт, хэлэлцээрийн талаар төлөвлөгөөтэй байгаа бол төлөвлөгөөний явцыг онлайнаар харуулах нь утга учиртай юм. Менежер корпорацийн системд дууссан гүйлгээний талаархи мэдээллийг бүртгүүлэхдээ 10 гүйлгээний 5-ыг нь хааж, 5-ыг нь үлдээснийг харах болно. Visual "лангуу" нь менежерийг одоогийн нөхцөл байдлыг хурдан удирдахад тусалдаг бөгөөд менежер нь менежерийн баазад шууд шинжилгээ хийх. Корпорацийн систем дэх мэдээллийн "цэвэр байдал" -ыг хадгалах өөр хувилбар байдаг - мэдээллийн санд өгөгдлийг бүртгэх тусдаа хүнийг хуваарилах. Гол давуу тал нь нэг хүнд өгөгдлийг зөв боловсруулахыг заах нь бүхэл бүтэн хэлтэсээс хямд бөгөөд хялбар байдагт оршино. Гол дутагдал нь энэ операторын ачаалал бөгөөд корпорацийн системд мэдээлэл оруулах хүсэлт ирсэн менежерүүдийн тоотой пропорциональ байна. Хамгийн сайн сонголт бол хөдөлмөрийн хуваарилалт юм шиг санагддаг: жишээлбэл, оператор нь хувийн мэдээлэл оруулах, менежерүүд нь одоогийн үйл явдлынхаа мэдээллийг оруулах үүрэгтэй.
Хандалтыг хуваалцах нэмэлт давуу тал бол үйлчлүүлэгчийн хувийн мэдээллийг хадгалах явдал юм. Гэхдээ CRM систем нь өгөгдлийг засах эрхийг хуваахыг зөвшөөрдөггүй эсвэл компанийн удирдлага тусгайлан бэлтгэгдсэн оператор байгаа нь зохисгүй гэж үзвэл энэ сонголтоос татгалзах шаардлагатай болно.
Тиймээс корпорацийн CRM систем дэх менежерийн өндөр чанартай ажилд юу шаардлагатай байгааг хураангуйлж үзье.
1. Үйлчлүүлэгч баазын засвар үйлчилгээнд менежерийн хяналт: хэрэв хэн ч шалгахгүй бол яагаад үүнийг хийдэг вэ? 2. CRM систем дэх менежерүүдийн ажлын тайланг бүрдүүлэх эсвэл тайланд өгөгдлийг ашиглах, ингэснээр менежер өөрийн үзүүлэлтүүд хаанаас гарч байгааг ойлгодог. 3. Менежер ажлын өдрийнхөө хагасыг үүнд зарцуулахгүйн тулд байнга хийдэг үйлдлүүдийг автоматжуулах. 4. Менежерийн системд оруулсан өгөгдлийг ашиглах. Хэрэв та менежерүүдэд хэрэглэгчийн холбоо барих мэдээллийг мэдээллийн санд оруулахыг үүрэг болгосон боловч энэ өгөгдлийг зөвхөн менежер өөрөө ашигладаг бол энэ нь түүний хүсэл эрмэлзлийг бууруулдаг. 5. Шалгуур үзүүлэлтийг нүдээр харуулах нь менежер ба түүний удирдагч онлайн нөхцөл байдлыг үнэлэхэд тусалдаг.
