Үйлчлүүлэгчдийн анхаарал нь Оросын бизнесийн хувьд нэлээд шинэ ойлголт юм. Эрчимтэй хөгжиж буй эдийн засаг нь шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах стандарт бус алхамуудыг эрэлхийлэхийг биднийг албаддаг. Тиймээс бизнесийг хөгжүүлэхэд одоогийн болон боломжит худалдан авагчдын сонирхлыг харгалзан үзэх нь маш чухал юм.
Үйлчлүүлэгчдийн анхаарлыг юунд төвлөрүүлдэг вэ?
Үйлчлүүлэгчдийн анхаарал нь бүхэлдээ байгууллага, ялангуяа ажилчдын анхаарлыг хэрэглэгчдийн бүх хэрэгцээг хангахад чиглүүлдэг.
Өрсөлдөөнийг тэсвэрлэхийн тулд шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах, байнгын үйлчлүүлэгчдээ хадгалах зэрэг олон дүрмийг баримтлах хэрэгтэй. Үүний тулд бодит, боломжит үйлчлүүлэгчид, түншүүд эсвэл үйлчлүүлэгчдийн эрэлт, хүсэлд төвлөрсөн маркетингийн хөтөлбөр боловсруулах шаардлагатай байна.
Хөтөлбөрт дараахь зүйлс орно.
- бөөний худалдаа эрхлэгчид болон байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан хэд хэдэн хөнгөлөлт, урамшуулал;
- сурталчилгааны санал;
- тодорхой бүлэг үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн тусгай үйлчилгээ.
Борлуулалтаа нэмэгдүүлэх, үйлчлүүлэгчдийнхээ тоог нэмэгдүүлэх эсвэл өмнөх тайлант үеийнхээс илүү их ашиг олохыг хүсвэл үйлчлүүлэгчдийн анхаарлыг бизнесмэнүүд ихэвчлэн сонирхож эхэлдэг. Өөрөөр хэлбэл, үйлчлүүлэгчдийн анхаарлыг төвлөрүүлэх нь шинэ үнэнч үйлчлүүлэгчдийг олж авах боломжийг олгодог хэрэгсэл бөгөөд ингэснээр байгууллагын ашиг орлогыг нэмэгдүүлдэг.
Үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн компани ба түүний ажилтнууд
Үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн ажилтан, үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн компани гэж хуваагддаг. Амжилттай ажиллахын тулд компанийн бодлого нь үйлчлүүлэгчийн ашиг сонирхлыг хангахад чиглэсэн байх нь чухал юм.
Компани нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцахдаа ажилчдын зан үйлийн нарийн дүрмийг боловсруулдаг. Энэхүү баримт бичгийн дагуу компани нь боловсон хүчнийг элсүүлж, сургаж, ажилд нь хяналт тавьдаг.
Ийм зохицуулалтыг боловсруулахын тулд компани нь зөрчилдөөний нөхцөл байдалд ажил, зан үйлийн зөв тэргүүлэх чиглэлийг эхний ээлжинд тогтоох ёстой. Борлуулалт, үйлчилгээний салбарт энэ нь ихэвчлэн үйлчлүүлэгчидтэй харилцах, бараа буцааж өгөх, солих, чанаргүй үйлчилгээний буцаан олголт, төрөл бүрийн урамшуулал, хөнгөлөлттэй урамшуулалтай холбоотой дүрмүүдтэй холбоотой байдаг.
Үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн бизнесийг зөвхөн урт хугацааны туршид зохион бүтээсэн бөгөөд цаг хугацаа өнгөрөх тусам эдгээр хүчин чармайлт нь байнгын үйлчлүүлэгчид болон тогтвортой орлого хэлбэрээр үр дүнгээ өгдөг. Үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээнд анхаарал хандуулдаггүй аж ахуйн нэгжүүд нэр хүндээ хурдан алдаж, "шөнийн нислэг" болж байна. Үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн компани үргэлж сурталчилгаа, нэр хүндэд хөрөнгө оруулалт хийдэг боловч хэсэг хугацааны дараа тэндээс сайн ногдол ашиг авдаг.
Үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн ажилтан гэдэг нь үйлчлүүлэгчийнхээ хэрэгцээг хэрхэн тодорхойлох, заримдаа бүр урьдчилан тооцоолж, бүрэн биелүүлэхийг мэддэг ажилтан юм (ОХУ-ын хуулийн хүрээнд).
Үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн ажилтан бол маш их үнэ цэнэтэй ажиллах хүч юм, учир нь үйлчлүүлэгчидтэй чадварлаг ажилласны ачаар борлуулалтын түвшин нэмэгдэж, шинэ үйлчлүүлэгчид татагдан, компанийн ашиг орлого, нэр хүнд өсдөг.
Аялал жуулчлал, борлуулалт, хувийн үйлчилгээний чиглэлээр ажилладаг ийм туршлагатай ажилтнуудыг онцгой үнэлдэг. Хамгийн гол нь хэт хол явахгүй байх явдал юм, ажлын үр дүнд үйлчлүүлэгч үйлчилгээ, худалдан авсан бүтээгдэхүүн эсвэл үзүүлсэн үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун байх ёстой бөгөөд авсан ашиг, эерэг санал хүсэлтийг компанидаа өгөх ёстой.
Дотоод болон гадаад үйлчлүүлэгчид
Гадны үйлчлүүлэгчид нь үйлчилгээ авахаар компанид ханддаг хүмүүс юм.
Дотоод үйлчлүүлэгчид нь компанийн шууд ажилчид юм.
Амжилттай ажиллахын тулд компани нь зөвхөн үйлчлүүлэгчидтэй төдийгүй өөрсдийн ажилтнуудтайгаа хамтран ажиллах хэрэгтэй. Чадварлаг удирдагчид ажилтнуудаа үнэлж, тэднийг бүх талаар дэмжиж, урамшуулж байдаг. Гэхдээ боловсон хүчинтэй ажиллах хамгийн зөв хандлага бол шагнал, шийтгэлийн тодорхой систем юм. Ажилтан хариуцлагаа мэдэж, шударга, ухамсартай ажиллах урам зоригтой байх ёстой.
Ажлын нөхцөл, дээд албан тушаалтнуудын хандлагад сэтгэл хангалуун байдаг ажилтнууд илүү сайн ажилладаг нь гадны үйлчлүүлэгчдэд хандах хандлага, компанийн ашиг орлогыг бүхэлд нь илэрхийлдэг.
Ажилтныг үйлчлүүлэгчдэд хэрхэн чиглүүлж байгааг дүгнэх хүчин зүйлсийн жагсаалт байдаг: тайван байдал, эерэг хандлага; үйлчлүүлэгчтэй итгэлтэй, найрсаг харилцаа холбоо; үзүүлж буй үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний талаархи мэдээллийг эзэмших; хүнд хэцүү мөргөлдөөний нөхцөлд хурдан дасан зохицох, шийдлийг олох чадвар; чадварлаг яриа, итгүүлэх чадвар; маневр хийх, янз бүрийн үйлчлүүлэгчидтэй нийтлэг хэлийг олох чадвар.
Эрх бүхий удирдагч нь үйлчлүүлэгчдийн анхаарлыг төвлөрүүлэх нь зөвхөн сайн үйлчилгээ биш гэдгийг ойлгох ёстой. Юуны өмнө ажилтнуудаа сургаж, компаний ажилд маркетингийн арга техникийг нэвтрүүлэх шаардлагатай байна.
Маркетингийн сайн мэддэг тодорхойлолтуудын нэг нь: "Маркетинг бол үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг өөрийн ашиг тусын дагуу урьдчилан харж, хангах үйл явц юм." Энэ бол ердийн худалдагч, менежерээс авахуулаад захирлуудын бүрэлдэхүүнээс эхлээд компанийн ажилтнуудыг сургах ёстой яг ийм л алсын хараа юм.
Үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн мэргэжилтнүүдийн бас нэг чухал чадвар бол анхааралтай байх явдал юм. Үйлчлүүлэгчдийн зан байдал, хүсэлт, гомдол, сэтгэгдлийг ажиглаж, дүн шинжилгээ хийснээр та компанийг илүү бүтээмжтэй болгох хэд хэдэн маш хэрэгтэй санал, техникийг боловсруулж болно.
Та маркетеруудыг битгий харамлаарай, тэд л компанийг илүү өндөр түвшинд хүргэх чадвартай хүмүүс юм.
Үйлчлүүлэгчид зочид буудал (зочид буудал) -ын жишээн дээр анхаарлаа төвлөрүүлдэг
Аялал жуулчлалын бизнест үйлчлүүлэгчид анхаарлаа төвлөрүүлэх зэрэг хүчин зүйл маш чухал байдаг. Олон хүмүүс зочид буудал эсвэл зочид буудлыг амрахаар сонгохдоо энэ хүчин зүйлд ихээхэн найддаг.
Жишээлбэл, аялал жуулчлалын бизнес эрхэлдэг зочдын хэрэгцээг хангахад чиглэсэн хэд хэдэн нэмэлт үйлчилгээг дурдаж болно.
Хүүхэдтэй гэр бүлд зориулсан тусгай багц:
- нялх хүүхдэд зориулсан ор (өлгий) өгөх;
- тэрэг түрээслэх;
- хөдөлгөөнт дүрс, хүүхдийн үдэшлэг зохион байгуулах;
- халаасан хүүхдийн усан сан;
- тоглоомын талбай;
- хүүхэд асрах, хүүхдийн эмчийн үйлчилгээ;
- хоолны өрөөнд байгаа хүүхдийн цэс;
- том гэр бүл, тодорхой насны хүүхдүүдэд зориулсан хөнгөлөлт;
- аялал зохион байгуулах;
- спорт, хүүхдийн тоног төхөөрөмж түрээслэх;
- шилжүүлэх.
Идэвхтэй амралтын багц:
- шилжүүлэх;
- бүлгийн болон ганцаарчилсан аялал зохион байгуулах;
- диско;
- зочид буудлын хүлээн авалт дээр янз бүрийн арга хэмжээний тасалбар худалдаж авах боломж;
- автомашин, скутер түрээслэх.
Хэрэв зочид буудал нь байгалийн үзэсгэлэнт газар байрладаг бол зах зээлдүүлэгчид энэ хүчин зүйлийг ашиглах хэрэгтэй. Дараахь үйлчилгээг санал болгож болно.
- загас барих;
- морь унах;
- банн эсвэл саун;
- завь;
- ойн тусгайлан тогтоосон хэсэгт пейнтбол;
- амьтны хүрээлэнтэй холбоо барих;
- мини ферм.
Гадаадын зочдод тав тухтай байлгах үүднээс зочид буудлын ажилтнууд англи хэлээр чөлөөтэй ярьдаг байх ёстой.
Аялал жуулчлалд бизнесийг бүхэлд нь үйлчлүүлэгчдэд чиглүүлэх зарчмаар барьдаг. Сайн зочид буудлын ажилтнууд хүсэл эрмэлзлийг урьдчилан харж, үйлчлүүлэгчдийн бүх хэрэгцээг хангах ёстой. Аялал жуулчлалын бизнест гол зүйл бол амрагчдын нэр хүнд, сайн үнэлгээ юм. Үйлчилгээ, хоол хүнс, амралт, чөлөөт цагийн зохион байгуулалт, амьдрах нөхцөл зэрэгт сэтгэл хангалуун байгаа зочид буудалд нэг бус удаа эргэж ирэх бөгөөд найз нөхөд, танилууддаа зөвлөх нь дамжиггүй.
Тансаг зочид буудал, ердөө л сайн зочид буудлын хоорондох гол ялгаа нь нэмэлт зүйл шаардах шаардлагагүй юм. Зочид шаардлагатай бүх зүйлийг нэн даруй, илүү ихээр авдаг.
Борлуулалтын талбарт үйлчлүүлэгчдэд чиглүүлэх
Шууд борлуулалтын тухайд энэ салбарт үйлчлүүлэгчдийн анхаарлыг хамгийн ихээр анхаардаг. Жишээлбэл, гэр ахуйн цахилгаан хэрэгслийн дэлгүүрүүд хэрэглэгчдэд хэд хэдэн үнэгүй үйлчилгээ үзүүлдэг.
- хүргэлт;
- тоног төхөөрөмж суурилуулах;
- үйл ажиллагааны талаар зөвлөгөө өгөх.
Сүлжээ дэлгүүрүүд өөрсдийн вэбсайт, онлайн дэлгүүртэй байдаг. Худалдан авагчдын тав тухыг хангах үүднээс томоохон худалдааны төвүүд цахилгаан шат, урсдаг шат, тоглоомын талбай, хүүхдийн өрөө, хоолны талбай, үзэсгэлэнт байршил, интерьерийн анхны загвартай. Энэ бүхэн нь тохилог буудал, дэлгүүр хэсэхээс таатай сэтгэл хөдлөлийг бий болгодог. Бараг бүх худалдагч, ялангуяа борлуулалтынхаа тодорхой хувийг авдаг бол та эелдэг, найрсаг харилцаатай байхыг зорьдог. Үүний үр дүнд хүмүүс дэлгүүрүүдэд маш их цаг зарцуулж, илүү их мөнгө зарцуулдаг.
Байгууллагын үйлчлүүлэгчдийн анхаарлыг гурван үндсэн зарчимд үндэслэдэг гэж дүгнэж болно: хамтын ажиллагааны явцад хэрэглэгчийн асуудлыг хамгийн бага байлгахыг хүссэн компанийн хүсэл; бүрэн, ойлгомжтой тайлбартайгаар худалдан авагчийн асуудал, асуултыг нарийвчлан авч үзэх; борлуулалтаас ашигт ажиллагааны тооцоолсон дүн шинжилгээ хийх; үйлчилгээний зохистой түвшинг бүрдүүлэх.
Хэрэв компанийн удирдлага үйлчлүүлэгчдийн анхаарлыг төвлөрүүлэх тал дээр хангалттай анхаарч чадвал амжилтанд хүрнэ. Сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгчид танай бизнесийг сурталчилж, сайн сэтгэгдэл үлдээх нь түүний хөгжил цэцэглэлтэнд хүргэх нь дамжиггүй.
