"CRM яагаад танд хэрэгтэй байна вэ?" - энэ асуултыг ихэвчлэн менежерүүд - төрөл бүрийн CRM системийн хэрэглэгчид асуудаг бөгөөд үүнд удирдлага CRM системийг өгөгдөлөөр дүүргэх ажлыг хариуцдаг. Асуултанд товч бөгөөд товч хариулах нь яагаад ийм хэцүү байдаг вэ? Зарчмын хувьд CRM гэж юу болохыг харцгаая.
Орос хэл дээр орчуулсан "Үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааны менежмент" нь арай илүү ойлгомжтой боловч хараахан болоогүй байна. Бидний хүн нэг бүр гэр бүл, хамаатан садан, найз нөхөд, хамт олон гэсэн нийгмийн хүрээлэлтэй байдаг. Мэдээжийн хэрэг, энэ тойрог бүртэй зарим төрлийн харилцаа холбоо байдаг. Васятай ямар харилцаатай вэ? - Ойр дотно, найрсаг. - Петр Иванычтай хамт уу? - Бизнес. Та энэ тухай байнга боддог байсан байх магадлал багатай ч гэсэн та нийгмийн тойргийнхоо гишүүн бүртэй харилцах харилцааг байнга удирдаж байдаг.
Мэдээжийн хэрэг олон хүн дараах нөхцөл байдалд байсан: "Би ямар нэг шалтгаанаар эмээ дээрээ очоогүй, би түүн дээр очихоор түр зогсох ёстой байсан". Үнэндээ яагаад эмээ дээрээ очдог юм бэ? Түүнд анхаарал хандуулах, сайн ач хүүгийнхээ үүргийг биелүүлэх, харилцах. Эсвэл хамт цагийг өнгөрөөх, мэдээ, хамаатан садан, сонгууль хэлэлцэх. Энэ асуултанд та өөрөө яг хариулахгүй байх магадлалтай, та эмээ дээрээ очих цаг болсныг л мэднэ. Эсвэл, жишээ нь, хуучин найз тань руу залгаж: “Сайн уу! Ямар нэг зүйлийг сонгоогүй удаж байна. Энэ амралтын өдрүүдэд клуб руу явцгаая? Энэ үед хамтрагч таньтай харилцах харилцааг хянах болно.
Бодоод үз дээ, яагаад гэвэл та "хамгийн сайн найз" гэсэн статустай бол энэ нь таныг "зүгээр л танил хүн" гэхээсээ илүү их зүйлийг хийхийг үүрэг болгодог. Хамгийн сайн найзынхаа төлөө та машинаа өглөөний 3 цагт хотын нөгөө талд хүргэх болно. Өчигдрийн энгийн танилынхаа төлөө үү? Эсвэл, жишээ нь, компанидаа хэт их согтууруулах ундаа хэрэглэснийхээ дараа та Петятай ямар хөгжилтэй түүх тохиолдсоныг бүгдэд хэлээд, Петя энэ бүхэнд чамд гомдсон, учир нь тэр бүгдийг мэдэхийг хүсээгүй юм. Маргааш нь та Петягаас уучлалт гуйж, зардлаа нөхөхийн тулд бааранд урь. Энэ бол та Петятай харилцаагаа хэрхэн зохицуулах явдал юм.
Гэхдээ найз нөхөд, гэр бүлийнхнээсээ үйлчлүүлэгчид рүүгээ буцаж очно. Хэрэв танд үйлчлүүлэгчид байгаа бол та ямар нэгэн байдлаар ямар нэгэн зүйл зарж байгаа гэсэн үг юм. Эдгээр нь бараа эсвэл үйлчилгээ байх эсэх, танай зах зээл дээрх өрсөлдөөн ямар түвшинд байгаа, таны орлого ямар байх нь огт хамаагүй болно. Танд хэрэглэгчийн бааз бий, ядаж үүнийг арчлах, хадгалах, дээд зэргээр өргөжүүлэх хэрэгтэй.
Шүүгээнээс тэмдэглэл бичсэн өдрийн тэмдэглэл эсвэл дэвтэр аваад "Энд миний үйлчлүүлэгчдийн бааз байна" гэж бахархалтайгаар хэлэх цаг иржээ. Тэмдэглэлийн дэвтэрт хавчуурга нь одоогийн огноонд байгаа, өнгөрсөн огнооны хуудасны булангуудыг хуссан, чухал үйл явдлуудыг хуудасны доод талд байрлах тусгай баганад тэмдэглэсэн болно. Амжилттай уулзалтуудыг ягаан өнгөөр, бүтэлгүйтсэн хүмүүсийг цэнхэр өнгөөр тодруулдаг. Байгаа юм шиг байна уу? Одоо өдрийн тэмдэглэлээс статистик цуглуулцгаая: хамгийн сүүлийн долоо хоногт хэдэн удаа хийсэн уулзалтууд амжилттай дууссан бэ? Хэлэлцээр хийсний дараа та хэдэн үйлчлүүлэгчтэй дахин уулзахаар товлосон бэ? Дараагийн сард хэдэн томилгоо хийх вэ? Иванов С. В.-тэй хэдэн өдөр уулзсан бэ? Таны бааз дахь үйлчлүүлэгчдийн тоо маш даруухан байгаа тохиолдолд л та эдгээр бүх асуултанд хурдан хариулах боломжтой болно.
"Аж үйлдвэрийн" хэмжигдэхүүн дээр хэрэглэгчийн харилцаа нь өгөгдлийг хайх, шүүх, ангилах үйл ажиллагааны хамгийн бага багцыг гүйцэтгэх боломжийг олгодог програм хангамж шаарддаг. Нэмэлт функцуудаас автоматаар сануулагч, захидал илгээх нь үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад хялбар болгодог.
Та өдрийн тэмдэглэл, дэлгэцэн дээр наалддаг цаасгүйгээр эцэг эх, хамгийн ойрын найз нөхдийн төрсөн өдөр, хамгийн сайн найзынхаа нохойны нэр, олон жил хамт байсан ангийнхаа нэрийг санаж байгаа байх. Танай хамт ажиллагсдын төрсөн өдөр баруун талд байрлах хоёрдахь оффисынх байсныг санаж байна уу? Нэрийг нь хүртэл санахад хэцүү тул энэ нь магадлал багатай юм. Энэ нь тийм ч гайхмаар зүйл биш юм, учир нь тэр ийм нарийн ширийн зүйлийг санах хэрэгтэй хүмүүсийн нэг биш юм. Хүний тархи мэдээллийг тогтмол эрэмбэлж, статусыг дур мэдэн хуваарилдаг бөгөөд энэ нь чухал, чухал биш бөгөөд толгойноосоо бүрэн хаяж чаддаг. Мэдээллийн санд зуун эсвэл хоёр үйлчлүүлэгч байгаа нь яагаад бүх чухал огноо, нэр, үйл явдлыг санахад хэцүү байдаг вэ? Нэгдүгээрт, мэдээллийн хэмжээ хэт том байна, хоёрдугаарт, таны тархи энэ мэдээллийг чухал ач холбогдолтой гэж үзэхгүй байх магадлалтай. CRM систем нь нэмэлт "санах ой" юм. Та зөвхөн өгөгдлийг оруулах хэрэгтэй бөгөөд зөв цагт уулзалтын тухай сануулга гарч ирэх эсвэл таны үйлчлүүлэгчийн төрсөн өдрийн мэндчилгээг шуудан руу автоматаар илгээх болно.
Танай компанид шинэ царай гарч ирнэ гэж төсөөлөөд үз дээ. Таны найзуудын нэг нь хамтдаа цагийг өнгөрөөхөөр урьсан танилуудын зарим нь. Түүнтэй хэрхэн харьцах нь таны зан чанар, биеэ авч явах байдал, сэтгэл хөдлөлөөс хамаарна, гэхдээ юу ч болсон хамаагүй шинэ танилтайгаа харилцах харилцаа тань бие биендээ "хяналтын асуулт" -аас эхлэх болно. Үүнээс гадна эдгээр асуултууд нь "ерөнхий" гэсэн ангиллаас гарах байх: та юу хийдэг, хаана амьдардаг, ямар хоббитой вэ? Мэдээжийн хэрэг, та бидэнд өөрийнхөө тухай нэг зүйлийг хэлэх болно. Мөн "ерөнхий" ангиллаас. Үүнийг "хүйтэн холбоо барих" гэж нэрлэдэг - танд шинэ танилтайгаа харьцаж байсан түүх байхгүй, та мэдээлэл цуглуулж, статус өгч, нийгмийн хүрээллийнхээ зарим бүлэгт хандана уу. Үүнээс гадна, та энэ бүхнийг бүрэн ухамсаргүйгээр хийж болно, гэхдээ үдшийн төгсгөлд та: "Тэр ямар сонирхолтой хүн бэ!" эсвэл эсрэгээр "Бид түүнтэй нийтлэг зүйл байхгүй!" Дараагийн удаа шинэ танилтайгаа уулзахдаа анхны туршлагаас хамааран харилцан яриа тань илүү тодорхой болох болно, учир нь та бие биенийхээ тухай анхны мэдээллийг цуглуулчихсан байсан. Эсвэл танд нийтлэг зүйл олон байгаа бөгөөд та түүнд шинэ статус өгөх болно, эсвэл танилууддаа танилууддаа үлдээхийг илүүд үздэг.
Үүнтэй адил үйлчлүүлэгч тантай анх удаа харьцаж байгаа нь таны хувьд "хүйтэн холбоо" юм. Чи түүний төлөө байгаа шиг. Гэвч дараа нь үйлчлүүлэгч өөрийг нь сонирхож, “Би бодох хэрэгтэй” гэсэн үгтэй мэдээлэл авав. Хэрэв та түүнээс холбоо барих утасны дугаараа аваагүй бол үйлчлүүлэгч буцаж ирнэ гэж найдаж болно. Та энэ харилцааг удирддаггүй, зөвхөн үйлчлүүлэгчийн шийдвэрийг хүлээх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгч эргэж ирвэл та оффист байхгүй бол яах вэ? Таны хамтран ажиллагч энэ үйлчлүүлэгчийг анх харангуутаа хүйтэн харилцаа холбоо тогтоох болно.
Корпорацийн CRM систем нь хэрэглэгчийн өгөгдлийг хадгалах мэдээллийн нэг орон зайг агуулдаг. Хэрэв та үйлчлүүлэгчээс холбоо барьж, нэг корпорацийн мэдээллийн санд оруулсан бол, мөн яриа хэлэлцээнийхээ мөн чанар, үр дүнг хадгалсан бол дараагийн удаа үйлчлүүлэгч танай компанитай холбоо барихад ямар ч менежер харилцааны түүхийг лавлах боломжтой болно. Үйлчлүүлэгч яагаад хамгийн сүүлд ирсэн, түүнд юу санал болгов, уулзалт хэрхэн дууссан тухай мэдээлэлтэй байх нь танай хамт ажиллагсад үйлчлүүлэгчтэй анх холбоо барих үеэр ч гэсэн "хүйтэн холбоо барих" асуудлыг шийдэхгүй. Нөхцөл байдлыг харьцуулах:
Үйлчлүүлэгч: - Би өчигдөр танайд зочилж, хамт ажилладаг хүнтэйгээ ярилцсан.
Менежер: - Тийм ээ, би таныг сонирхож байсныг мэдэж байна, би танд дараах сонголтуудыг санал болгож чадна …
Эсвэл:
Үйлчлүүлэгч: - Би өчигдөр танайд зочилж, хамт ажилладаг хүнтэйгээ ярилцсан.
Менежер: - Та юу тохиролцсоноо хэлээч?
Үйлчлүүлэгчийн хувьд та болон таны хамт ажиллагсад түүний өргөдөл гаргасан компанийн тэгш төлөөлөгчид юм. Хэрэв танд давж заалдах гомдлын талаархи мэдээлэл байхгүй бол та үйлчлүүлэгчийг дахин "ялах" ёстой. Энэ нь та "хүйтэн" холбоо барих бүрдээ. Нөхцөл байдлыг хөгжүүлэх эхний хувилбарт үйлчлүүлэгч яагаад ирсэн, юу хэрэгтэй байгааг хэлэх цаг хугацаа алдах шаардлагагүй болно - энэ мэдээлэл менежерэд аль хэдийн бэлэн болсон байна. Ажилтнууд түүний хэрэгцээг мэддэг тул үйлчлүүлэгчийн нүдэн дээр компанийн эерэг дүр төрх бүрддэг бөгөөд ингэснээр тэд үүнд оролцож байгаа гэсэн үг юм. Үйлчлүүлэгчдээ чухал ач холбогдолтой мэдрэмжийг төрүүлээрэй!
Хэрэв үйлчлүүлэгч компанитай гомдол, нэхэмжлэлийн талаар холбоо барьсан бол түүний асуудлыг шийдвэрлэж байгааг мэдэгдэх нь чухал юм. Эцсийн эцэст, хэрэв үйлчлүүлэгч шийдэл хайж оффисынхоо хаалгыг тогшиж, түүнээс "Юу болсныг хэлээч?" Гэж асуух болгонд энэ үйлчлүүлэгч ирээдүйд компанид үнэнч байх нь юу л бол.
Шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах нь ихэвчлэн маркетинг, сурталчилгааны хэлтсийн ажил байдаг. Гэхдээ тэд хэр үр дүнтэй ажилладаг болохыг та яаж мэдэх вэ? Жишээлбэл, өнгөрсөн сард тэд баннер сурталчилгаа байрлуулсан бөгөөд таны мэдээллийн санд зуун шинэ үйлчлүүлэгчид гарч ирэв. Үр ашгийг үнэлэхийн тулд баннераар "авчирсан" үйлчлүүлэгчдийн тоо болон тухайн компани эдгээр үйлчлүүлэгчдээс авсан ашгийг тооцох шаардлагатай. Үүнийг хийхийн тулд эх сурвалжийг корпорацийн системд зааж өгөх шаардлагатай бөгөөд үйлчлүүлэгч компанийн талаар хаанаас олж мэдсэн, мөн үйлчлүүлэгчтэй харилцан тооцоо хийх тухай мэдээлэл байх ёстой. Баннерын хувьд та энэ тохиолдолд зардлын түвшинг мэдэх хэрэгтэй. Хэрэв компани зар сурталчилгаанд өөр өөр эх сурвалж ашигладаг бол та тэдгээрийг эрэмбэлж, аль сурталчилгааны эх сурвалж хамгийн үр дүнтэй болохыг нүдээр харж болно.
Тиймээс үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааны менежментийн систем дараахь шаардлагатай байна.
1. Хэрэглэгчийн баазыг хадгалах
2. Хэрэглэгчийн суурийн шинжилгээ
3. Үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг төлөвлөх
4. Үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн ажлын тайланг хурдан бэлтгэх
5. Байнга хийдэг үйл ажиллагааг автоматжуулах: захидал, SMS, төлөвлөсөн арга хэмжээний санамж илгээх
6. Маркетингийн үйл ажиллагааны үр нөлөөг үнэлэх
Гэхдээ гарчигт бичсэн "Хэрэглэгчийн харилцааны менежмент яагаад шаардлагатай вэ?" Гэсэн асуултанд бид хариулт өгөөгүй байна. Үнэхээр яагаад, ялангуяа харилцагчидтай харилцах харилцааг яагаад удирддаг вэ? Дараа нь та яагаад эмээ дээрээ очиж, хамгийн сайн найзтайгаа клубт очиж, Петяг баар руу дагуулж явав. Үйлчлүүлэгчийн зүрх сэтгэлд хүрэх арга замыг хайж олохын тулд тэр тантай дахин дахин эргэж ирэхийг хүсдэг. Эцсийн эцэст байнгын үйлчлүүлэгчид байгаа нь танай компанийн хөгжил цэцэглэлтийн бат бөх суурийн түлхүүр юм.
